服务细（xì）则

1.目（mù）的

　规范维修服（fú）务接待基本（běn）要求及维修服务承诺。

2.适（shì）用范围

　适用于管（guǎn）理区域内的维修服务。

3.职责

3.1工程部实行365天（tiān）24小时业（yè）主报修接待，工程部员工随时按（àn）规程接受报修（xiū）任务。

3.2工（gōng）程部主（zhǔ）管按规（guī）程（chéng）进行监督管理。

3.2品管部（bù）按规程进行（háng）考核。

4.程序要点

4.1实行全年365天24小时业主报修接待，客服中心报修（xiū）电（diàn）话负责8：30――17:30时间段，中控室报修电话负责（zé）17：30-8：30时（shí）间（jiān）段。

4.2报修接待人员，应按公（gōng）司规定统一着（zhe）装、佩（pèi）带胸（xiōng）牌，仪表仪容整（zhěng）洁端庄。

4.3接（jiē）待业主报修时应（yīng）态度和蔼、用语规范、耐心热情。

4.4应做到《业（yè）主/住户家庭安（ān）装/维修单》填写准确、齐全，及时（shí）落（luò）实任务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上门维修时（shí）限

4.5.1.1水、电急修（xiū）项目：30分钟内到达现场（chǎng），当日修复；

4.5.1.2一般（bān）维修项目：当日到（dào）达现（xiàn）场勘察，三天内修复；

4.5.1.3较大项目的预约维（wéi）修，应由（yóu）客服部提前一天通（tōng）知业主，预约修理不误时；

4.5.1.4如接到报修（xiū）后，上门维修服（fú）务时业（yè）主不（bú）在家，应留条示意业主，另约（yuē）上门服务日期、时间。

4.5.2维修服（fú）务要求

4.5.2.1维修及时率应达到95%以上；

4.5.2.2维修（xiū）质量合格率应到98%以上；

4.5.2.3被服（fú）务业（yè）主（zhǔ）满意90%以（yǐ）上；

4.5.2.4维修服务回访100%。

4.5.3有偿维（wéi）修服务收费

4.5.3.1收费标准（zhǔn）以经物业所在地物价管理部门（mén）核准（zhǔn）或备案的价格为准；

4.5.3.2有偿（cháng）维修服务收费（fèi）时，应由专职人员开具发票（piào），并在发票上注明材料、人工费用；

4.5.3.3由（yóu）于维修质量原（yuán）因，导致业主损失，应按实赔偿；导致（zhì）重复维修，不再另行收费。

4.5.4维修服务回（huí）访

4.5.4.1下（xià）列维修项目应于24小时（shí）内由客服部（bù）配合进行回访；

4.5.4.2水、电急修项目；

4.5.4.3涉及邻里间的维修项目；

4.5.4.4具有较大危险性的维（wéi）修项目（例：室内屋顶天花（huā）粉（fěn）刷层大面（miàn）积剥（bāo）落（luò），供水管道爆（bào）裂引（yǐn）进室（shì）内进（jìn）水等）。

4.5.4.5房（fáng）屋渗漏（lòu）水维修项目，应在维（wéi）修后的第（dì）一（yī）个雨天后回访（fǎng）。

4.5.4.6一般维（wéi）修项（xiàng）目和较大维修项目，一（yī）周内回访。

4.5.4.7维修回访也可采（cǎi）用电话回（huí）访。

4.5.4.8对回访中发（fā）现的问题，应及时预（yù）约整改。